리더의 말 그릇, 성장시키고 성과를 높이는 리더

수많은 교육과 코칭을 통해 얻은 말에 대한 근본적인 성찰을 바탕으로 사람을 성장시키고 성과를 만들어 내는 리더의 말하는 방법에 대해서 알려드립니다. 사람마다 가지고 있는 말 그릇의 의미에 대해 생각해 보고, 리더로서 비즈니스 상황에서 어떻게 하면 나의 말 그릇을 크게 만들 수 있을지 지금부터 알아볼까요?

리더의 말그릇, 김윤나 지음 (From 밀리의서재)

[1] 주요 키워드

말 그릇이 넉넉한 리더는 기분에 따라 ‘말‘을 사용하지 않습니다. 곧바로 바르르 끓어오르지 않습니다. 자신의 마음을 인지하고, 말을 분별할 수 있기 때문입니다.
말 그릇이 크다는 것은 마음을 넓고 깊게 사용할 줄 안다는 뜻입니다. ’싦음‘ 앞에서도 마음의 평정을 유지하고, ’다름‘을 마주할 때는 존중의 마음에 집중하며, ’모름’ 안에서도 성장의 마음을 발동시킬 수 있다는 의미입니다.

리더의 말은 어떻게 만들어지고 전달되는가

‘리더의 말 그릇’이 영향을 끼칠 때는 상황이 나빠질 때입니다. 이해관계가 얽힐 때, 책임 소재를 따져야 할 때, 한 시간을 회의하고도 엉뚱한 보고서를 마주하게 될떄… 이러한 상황에서 방어와 공격의 욕구에서 벗어나 올바른 길을 찾는 것은 누구나 어렵습니다. 그때 사람의 마음에 주목할 수 있는 리더라면 대화를 새로운 방향으로 이끌고 나갈 수 있습니다.

‘기껏 준비한 게 이거냐 ‘는 생각이 들 때라도 ‘이번 일을 통해 배운 게 무엇이냐’ 고 물어보면 눈빛이 어떻게 달라지는지, ‘저건 아니다’ 싶을 때라도 ‘준비하면서 힘든 점이 무엇이냐’고 물어보면 상대방이 어떻게 입을 여는지 알아야 합니다. 그래야 당신의 말이 허공을 떠돌지 않고 상대방의 마음에 내려앉습니다.

“인간관계가 좋지 못할 때는 수십 문장에 이르는 말로도 의미를 전달할 수 없습니다. 의미는 말속에서 찾는 것이 아니라 사람에게서 찾는 것이기 때문입니다. 가장 효과적인 의사소통 방법은 일대일의 관계입니다”. - 스티븐 코비

의사소통을 위한 우리가 시작해야 할 첫 번째 일은?  일대일의 신뢰 관계를 만드는 것입니다. ’ 일의 과정‘만 궁금해하지 말고, ‘마음은 괜찮냐?’고 물어보세요. ‘문제없게 하라’고 강조하는 대신, ‘이 일에서 무엇을 중요하게 생각하고 있는지’물어보세요.

요즘 친구들에게 칭찬을 해야 하는 이유?  ‘미소상’, ‘우정상’등 각양각색의 상장으로 격려받고, 보상받고, 의미를 부여받아왔습니다. 따라서 칭찬받는 게 어색하지 않습니다.

직원의 제안이나 의견이 마음에 안 들 수도 있습니다. 해결할 수 있는 게 있는 반면, 당장 방법이 없는 것도 있을 수 있고요. 동의하는 것도 있고, 엉뚱하다고 생각되는 것들도 있겠지요. 그럴 때는 그 말에 걸려 넘어지지 않도록 노력하면서 상대방의 마음을 따라가 보세요. 그러다 보면 투명한 대화를 주고받을 수 있게 됩니다.

말 그릇이 큰 리더?  
1. 자기 마음을 알아차리는 능력이 있습니다. 순간적인 짜증과 분노가 밀려올 때조차 그 신호를 이해하고, ‘내가 원하는 것이 무엇인가?’라고 스스로에게 질문할 수 있습니다.
2. 타인의 마음을 소화하는 능력이 있습니다. 삼키기 어려운 말을 잘게 부수고 녹이는 방법을 알고 있지요. 동시에 많은 정보 속에서 의미 있는 단서들을 추려내는 예리한 눈을 가졌습니다.
3. 마음과 말을 연결시키는 능력을 가지고 있습니다. 말로 산통을 깨지 않습니다. 그들의 언어는 따뜻하고 명확합니다. 정확하지만 날카롭지 않고, 인간적이지만 느슨하지 않습니다.

말 그릇 속에 마음이 산다

리더가 다른 사람의 마음보다 자신의 마음을 먼저 돌봐야 하는 이유?  당신의 말이 건강한 방식으로 표현되지 않는다면 그리고 그것이 반복된다면 마음속에 그럴 만한 이유가 있는 것입니다. 말은 마음에서 나옵니다. 혀끝에서 나오는 게 아니라, 내 안의 깊은 곳으로부터 시작됩니다.

리더가 자신의 마음을 들여다볼 줄 알면?  내면에 힘이 생깁니다. 관계와 대화에 문제가 생겼을 때 덮어놓고 상대와 상황을 탓하기보다 고개를 숙여 자신을 돌아보게 되면 오히려 통제와 선택의 힘이 커집니다. ‘누구 때문이다’고 생각하면 억울해질 뿐이지만, ‘내가 이 상황을 바꿀 수 있다’고 믿으면 내면에 힘이 모아집니다. 실패를 돌아보고 배워나가려 할 때 사람에게는 무게감과 중심점이 생깁니다.

리더는 불편한 상황에서 말하기 전에 ‘감정’을 먼저 인식해야 합니다. 그냥 말하는 것이 아니라 ‘느끼고’ 말해야 합니다. “어쩐지 주저하는 것 같은데, 이유를 설명해 줄 수 있겠나? 걱정이 되어서 말이야”라고 말할 수 있게 되어야 합니다.

감정 그릇이 큰 부모는 자녀가 짜증 낼 때도 “괜찮은 거니, 지금 어떤 감정인 거니” 하며 받아냅니다. 그러나 부모에게서 “지금 네 마음은 어떻니?”라는 질문을 받아본 경험이 없다면 ‘아, 지금 내 마음이 이렇구나’ 하고 알아차리기 어렵지요.

고정된 생각에 빠지지 않는 방법?  관찰하는 연습도 필요합니다. 우리는 대개 자신과 맞지 않는 정보는 무시하기 때문에 계속 같은 결론을 내리게 됩니다. 또한 ‘질문을 통해 진실을 확인하라’고 덧붙이고 싶습니다. ‘보나 마나 뻔하지!’라고 느낌표를 찍기 전에 ‘당신이 믿는 진실이 사실인지’를 알기 위해 물음표를 선택하세요. ‘생각했던 것과 다르구나’를 발견할 때마다 당신의 시야는 넓고 깨끗해질 것입니다.

상대방의 욕구에 반대되는 말하는 방법?  먼저 욕구를 인정한 후에, 방식을 조율하는 것이 효과적입니다. “저도 준비한 메시지를 잘 마무리하고 싶은데, 이따가 휴식 시간을 5분 더 드릴게요. 괜찮으세요?”라고 대안을 제시할 수 있습니다. 대화할 때, 이렇게 욕구를 인정하는 연습이 필요합니다. ‘회사 생활 재미없다’는 말 앞에서 ‘즐기려고 회사 다니냐’고 쏘아붙이는 대신, ‘재미있게 다닐 수 있다면 더 좋겠네’라고 욕구를 인정해 줍니다.

좋은 리더 되는 방법? 리더가 행복해야 좋은 리더가 될 가능성이 높아집니다. 후배들은 일과 개인적 삶에서 균형을 잡을 줄 아는 리더, 즐거움을 음미할 줄 아는 리더, 스스로를 존중하고 같은 방식으로 주변 사람들을 대하는 리더를 원하고 있습니다.

서로 다른 입장에서 말할 때는?  상대방을 바꾸려고만 들면 공감과 협력은 깨져버리죠. 이미 한편이 아닌 셈입니다. 상대방이 ‘무엇을 말하는가? 그것이 타당한가?’를 따지기 전에 먼저 내가 원하는 것에 귀를 기울여야 방법을 찾을 수 있습니다. ”나는 함께 일하고 싶은데, 그 말을 들으니까 좀 걱정되고 불안하네요. “ 이렇게 나의 욕구를 드러내고 나니, 비로소 상대방의 욕구를 알아볼 마음이 생겼습니다. ”진짜 원하는 게 뭔지 궁금한데… 말해 줄래요? “ 그러자 상대방의 진심을 말합니다.

말 그릇에 존중을 담는다면

나의 감정과 욕구를 말해도 소용없다. 상대방의 감정과 욕구는 잘못되었기 때문에 고려할 필요 없다. 이러한 잘못된 믿음을 가지고 있으면 대화는 의무적이고 형식적으로 흘러가게 마련입니다.

상대방의 마음을 알아봐 준 사람은 새겨둡니다. 부족함이 있을 때 꾸짖기 전에 멋지게 해내고 싶었던 마음을 먼저 알아봐 준 사람, 서로의 방식이 다를 때 사정과 상황을 이해하기 위해 먼저 질문을 던진 사람을 기억합니다. 그리고 ‘믿을 만한 사람’이라는 이름표를 붙여 둡니다.

진정한 리더의 진가?  불편함을 다루는 능력에 달려 있습니다. ‘저건 아니야’, ‘쟤 또 왜 저러냐’ 싶은 생각이 들 때, 오히려 한 발 더 가까이 다가가세요. 갈등의 강 앞에서 돌아서지 말고, 튼튼한 다리를 높아보세요. 그 다리로 일과 사람이 거뜬하게 오갈 수 있도록 말입니다.

힘의 대화? 상대방을 협박하고 수치심을 주어서라고 원하는 결과를 만들어야겠다는 대화입니다. 이는 사용하면 할수록 스스로 파놓은 함정에 자신이 빠지게 됩니다. 갈수록 힘을 쓰지 않고는 되는 일이 없기 때문입니다.

참 좋은 것도 일방적이면 ‘강압적인 힘’이 됩니다. 선의가 다르게 전달됩니다. 그러니 내게 힘이 있을수록 ‘나는 좋아도 너는 싫을 수 있다’는 것을 항상 기억해야 합니다. 일을 하라고 사람을 떠미는 데 힘을 사용하는 대신, 마음을 끌어오는 데 사용하십시오. 그것을 위해서 나의 감정과 상황이 중요한 만큼 상대방의 감정과 상활도 중요하다는 것, 내가 선택한 방법이 정답이 아닐 수 있고, 내가 알고 있는 게 전부가 아닐 수 있다는 것을 항상 기억하세요. 이것들을 잊지 않을 때 힘은 올바른 방향으로 작동됩니다. 그리고 이것이 바로 존중의 대화를 사용하는 리더들의 특징이기도 합니다.

존중의 대화를 하는 방법?  ‘나의 관점’을 설명하기 전에 ‘상대방의 관점’을 먼저 인정해 주는 게 좋습니다. 내 것을 먼저 말하면 상대방은 귀를 막지만, 상대방의 관점에 먼저 공감하면 심리적인 여유과 받아들일 마음이 생기기 때문에 보다 호의적인 태도를 보이게 됩니다. 그 후에 나의 관점을 보여주어야 합니다. 그럴 때도 정확하고 안전한 방식으로 이야기해야 합니다.

동기와 책임을 높이는 방법? 호기심 어린 질문이 필요합니다. 상대방과 생각이 다를 때, 나는 ‘질문을 하는 편인지 답을 말하는 편인지’ 생각해 보십시오. 그리고 질문을 던질 때 상대방의 표정이 어떻게 달라지는지 살펴보십시오. 직접 보고 느끼면 훨씬 더 마음에 와닿을 것입니다.

관점이 차이가 클 때 대화방법?  먼저 사람의 마음에 집중해 보십시오. 옳고 그름을 따질 때는 드러나지 않았던 서로의 감정과 욕구를 확인하면, 오히려 진짜 대화로 빨리 진입할 수 있습니다. 힘겨루기, 자존심 싸움과 같은 불필요한 소진을 하지 않아도 되기 때문입니다. 이렇게 우리는 적이 아니라, 한 팀이라는 것이 확인되면 대화의 속도를 올려도 괜찮습니다 이제는 서로의 관점을 좁히는 질문들을 주고받습니다 차이를 확인하다 보면 정보가 풍성해지고 새로운 대안이 만들어집니다. 이때 리더는 피드백을 하고 의견을 덧붙이고, 자원에 따라 일의 우선순위를 정리할 수 있습니다.

성장을 앞당기는 말의 힘

더 나은 결과를 만들어 내는 사람들의 말하는 특징 (3F)
1. Focus : 구체적이고 명확한 목표를 뜻합니다 성장의 대화를 하려면 도착지의 좌표를 인식하고 있어야 합니다.
2. Feedback : 성장을 지연시키는 가장 치명적인 조건은 ‘피드백 없음’입니다. 시간을 투자해서 관찰하고, 발견한 사실들을 데이터로 관리하고, 인적 자원의 강점과 긍정적인 측면을 살피고, 문제를 과제로 바라보는 시선이 필요합니다.
3. Fix It : 수정하고 반복하는 것을 뜻합니다. 피드백의 결과를 과제에 반영하고, 그것을 바탕으로 직원이 새로운 아웃풋을 만들어내는 과정을 경험할 수 있도록 도와야 합니다. 이 과정이 제대로 이루어지면, 자신감과 효능감이 높아집니다.

칭찬하기 어려운 이유? 잘한 것이 있어야 칭찬도 한다고 생각합니다. 하지만 이것은 ‘칭찬’이라는 결과 중심의 개념만 이해하고 있는 것입니다. 잘했을 때 잘했다고 말하는 보상 언어가 바로 ‘칭찬’인데, 이것은 ‘인정’이라는 보다 넓은 개념 안에 속해 있습니다. 인정은 결과나 성과가 만족스럽지 않더라도 과정과 수고에 대해 알아봐 주는 것을 말합니다. 즉, 결과나 성과가 만족스럽지 않더라도 과정과 수고에 대해서는 인정해 줄 수 있는 것입니다.

칭찬을 해야 하는 이유?  그것을 받은 상대방에게 힘과 영향력이 있음을 알려주기 위해서 하는 것입니다. 사람은 자신이 가진 자원을 깨달았을 때 더 잘하고 싶어 집니다. 칭찬은 그것을 알려주고 함께 기뻐함으로써 자발적으로 능력을 발휘하도록 돕는 것이라고 할 수 있습니다.

칭찬하는 방법 (3C)
1. Contecs : 구체적인 내용, 누군가가 자신의 행동을 주의 깊게 봐주고 알아봐 준다면 관계는 자연스럽게 좋아집니다.
2. Character : 발견한 특성, 이름을 불러줄 때 꽃이 되듯, 상대방의 강점에 이름을 붙여줄 때 칭찬이 됩니다.
3. Contribution : 기여와 영향력, “본인의 일도 많았을 텐데 선뜻 맡아주니 팀에게 좋은 협력 모델이 되었어. 고마워”

요청 피드백이란? 바꿔야 하는 것 등 어쩔 수 없이 감정의 마이너스 상태를 유발합니다. 그것을 인정해야 합니다. 이것의 목표는 상대방의 마음을 상하지 않게 하는 게 아니라, ‘이 대화 후에 무엇이 남겨지도록 할까’에 있습니다. 리더에 대한 서운함과 원망만 남길지, 아니면 순간적인 감정이 누그러진 후에 ‘그래도 저렇게 말한 데는 무슨 이유가 있겠지’하며 대안을 생각해 보도록 할지, 바로 여기에 차이점이 있습니다.

요청 피드백 방법 (3S)
1. See : 보고 듣고 관찰한 내용을 객관적으로 말합니다.
2. Side effect : 문제행동으로 인해 생기는 부정적인 영향력을 설명해 주는 것입니다.
3. Side : 다른 선택지에 관해 대화하는 것입니다. ‘그래서 무엇을, 어떻게 다르게 해야 하는가’에 대한 답을 정리하는 것입니다.

면담하는 방법
우선 면담을 위해서 몇 가지 자료들을 챙겨야 합니다. 근거를 마련하는 일이 중요합니다. 과정이 공정해야 피드백을 받아들입니다. 열심히 했다고 하는 대신, ‘무엇을 열심히 했는지’ 설명해 줄 수 있어야 합니다. ’ 이렇게 일하면 안 된다 ‘고 말할 때도 마찬가지입니다. 항상 근거를 기반으로 면담해야 합니다. 관찰을 통해 발견한 데이터들도 정리합니다. 면담이 얼마 남지 않은 상태에서 ’ 가만있어보자…. 그동안 어땠더라 ‘ 하게 되면 부분만 보고서 평가하게 되기 쉽습니다. 최근에 있었던 일 또는 인상 깊게 남은 강렬한 장면만 떠올리면서 전체 피드백을 하게 되기 때문입니다. 틈틈이 메모하고 면담 전에 확인하고 직원별로 문서를 정리해서 관리하십시오.

면담의 목표?  상대방에게 리더의 호감과 관심을 전하는 것도 면담의 목표입니다. 또한 리더의 진심을 전하는 것도 면담의 한 목표가 될 수 있습니다. 이것도 저것도 뜻대로 안 될 때는 우리가 한 팀이고, 내가 당신의 성장을 돕고 싶고, 나도 좋은 팀을 만들고 싶다는 마음을 표현하세요. 억지로 합의 도장을 찍는 것보다는 ’ 고백‘이 더 중요할지 모릅니다.

[2] 자배의 의견

1. 이 책을 읽어야 하는 이유

- 좋은 리더가 되기 위한 필수적인 덕목인 말하는 방법에 대해서 구체적으로 알 수 있습니다.

2. 추천하는 사람

- 초보 리더, 리더역할을 수행하는 모든 사람들

3. 개인적인 책 평가

- 읽기 난이도 : 쉬움 (예시가 나열되어 있습니다.)
- 책 소장도 : 소장가치 있습니다. (리더 역할 수행하는 구체적인 방법 참고하기 위한 목적)
- 선물 추천도 : 추천하기는 애매합니다. (누구에게 주면 이렇게 고치라고 하는 것 같고, 좀 그렇습니다)

[3] 결 론

이 책은 “리더의 영향력은 말 그릇에서 나온다.”는 말처럼 리더의 말 그릇을 키워 그 안에 사람을 담는 방법을 구체적으로 예시를 들어서 설명하고 있습니다. 갈등을 키우지 않기 위해 무시를 동반한 ‘회피의 대화’나 직책으로 상대를 몰아붙이는 ‘힘의 대화’에 많은 리더들이 빠지는 것을 알 수 있습니다. 그러나 이 두 가지 대화는 리더가 궁극적으로 원하는 조직의 성과와 사람의 성장에는 매우 부적합합니다. 따라서 리더는 존중과 성장의 마음을 기본으로 목표와 피드백, 지속적인 수정을 위한 구체적이고 사용할 수 있는 리더의 말 그릇을 알아야 합니다.
“사람을 성장시키고 탁월한 성과를 내는 리더”가 되기 위한 첫걸음 이라고 할 수 있는 기본적인 말하는 방법에서부터 칭찬하는 방법, 피드백 및 면담하는 방법까지 구체적인 방법을 이 책 한 권으로 자세하게 알 수 있는 유용한 책이라고 생각합니다.

인사이트
1. 말 그릇이 넉넉한 리더는 기분에 따라 ‘말‘을 사용하지 않습니다. 곧바로 바르르 끓어오르지 않습니다. 자신의 마음을 인지하고, 말을 분별할 수 있기 때문입니다.
2. 더 나은 결과를 만들어 내는 사람들의 말하는 특징 (3F) : Focus(구체적이고 명확한 목표), Feedback (피드백), Fix It (수정하고 반복)
3. 칭찬하는 방법 (3C) : Contecs (구체적인 내용), Character (발견한 특성), Contribution (기여와 영향력)
4. 면담하는 방법 : 관찰을 통한 데이터 틈틈이 메모하고 면담 전에 확인하고 직원별로 문서를 정리해서 관리

우리 같이 즐겁고 행복하게 책 읽읍시다.
24년 5월, 자배

감사합니다.